NT มุ่งเป้าสู่วิสัยทัศน์ใหม่ ‘องค์กรแห่งชาติที่เชื่อมต่อเทคโนโลยีดิจิทัลและนวัตกรรมเพื่อคนไทยทุกคน’ พร้อมผลักดันนโยบายพัฒนาประเทศของภาครัฐด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล ตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างทั่วถึงและคุ้มค่า พัฒนารูปแบบและช่องทางการให้บริการลูกค้าเพื่อเพิ่มความสะดวก และลดความซ้ำซ้อนในการบริหารจัดการองค์กร
นายเสกสรรค์ มิตรเกษม รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานการตลาดและผลิตภัณฑ์ บริษัท โทรคมนาคมแห่งชาติ จำกัด (มหาชน) หรือ NT กล่าวถึงการทิศทางการดำเนินธุรกิจขององค์กรว่าเนื่องจาก NT เป็นหน่วยงานรัฐวิสาหกิจด้านการสื่อสารโทรคมนาคมของประเทศ โดยภารกิจสำคัญภายหลังการควบรวมกิจการระหว่างบริษัท กสท โทรคมนาคม จำกัด (มหาชน) หรือ CAT และบริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) หรือ TOT มาเป็น NT คือการเป็นกลไกสำคัญของรัฐบาลในการผลักดันนโยบายและสนับสนุนการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล การพัฒนาและขยายบริการโครงสร้างพื้นฐานโทรคมนาคมและดิจิทัลผ่านสถานะความเป็นกลาง และการพัฒนาความร่วมมือกับพันธมิตรเพื่อต่อยอดธุรกิจเดิมและพัฒนาธุรกิจใหม่ ซึ่งจะดำเนินการควบคู่ไปกับนโยบายในการลดความซ้ำซ้อนในด้านการลงทุน ดังนั้นการดำเนินงานที่ผ่านมา จึงอยู่ในระยะเปลี่ยนผ่านในกระบวนการควบรวมทรัพยากรของ NT ทั้งในด้านโครงข่าย การให้บริการ บุคลากร สถานที่ ฯลฯ ที่จะหลอมรวมและขับเคลื่อนให้เกิดประโยชน์แก่องค์กรในมิติต่าง ๆ เพิ่มขึ้นโดยคำนึงถึงประสิทธิภาพและผลกระทบที่ลูกค้าจะได้รับเป็นสำคัญ
การปรับเปลี่ยนในด้านการให้บริการที่ได้ดำเนินการแล้วเสร็จ อาทิ การยุติการให้บริการโทรศัพท์ระหว่างประเทศผ่านรหัส 007 และ 008 และให้บริการผ่าน 2 รหัสคือ 001 และ 009 ที่ NT สามารถลดความซ้ำซ้อนได้โดยไม่กระทบกับผู้ใช้บริการ แต่กลับทำให้ได้รับความสะดวกและประโยชน์เพิ่มขึ้น เนื่องจากสามารถใช้บริการข้ามโครงข่ายเดิมได้อย่างสะดวก เพิ่มความเสถียรให้แก่ลูกค้ารายใหญ่ด้วยวงจรสำรองที่เพิ่มมากขึ้น โดย NT สามารถลดค่าใช้จ่ายจากค่าธรรมเนียมและค่าเช่าวงจรต่างประเทศลงได้ไม่น้อยกว่าปีละ 12 ล้านบาท
“ในด้านศูนย์บริการลูกค้าที่ NT มีอยู่ทั่วประเทศจำนวน 537 แห่งก็ได้ปรับลดลงแล้ว 50 แห่งในพื้นที่ที่อยู่ใกล้เคียงกัน ปัจจุบันจึงมีศูนย์บริการลูกค้าจำนวน 487 แห่ง เพราะถึงแม้จะเป็นการลดต้นทุน แต่สิ่งที่เราคำนึงถึงเป็นลำดับแรกในการดำเนินการคือผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับลูกค้าของ CAT และ TOT เดิมที่เคยใช้บริการ โดยระบบและการทำงานของศูนย์บริการลูกค้าเดิมของทั้งสองบริษัทสามารถรองรับการให้บริการลูกค้าทั้งหมดได้ และยังมีการพัฒนาศูนย์บริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ซึ่งปัจจุบันมีศูนย์บริการลูกค้าจำนวน 108 แห่งของ NT ผ่านการรับรอง มาตรฐาน “ศูนย์ราชการสะดวก” (Government Easy Contact Center : GECC) ของสำนักงานปลัดสำนัก นายกรัฐมนตรี ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่แสดงให้เห็นถึงความตั้งใจและมุ่งมั่นของพนักงานในแต่ละศูนย์บริการที่ให้ความสำคัญกับการให้บริการประชาชนอย่างเท่าเทียม ‘สะดวก รวดเร็ว เข้าถึงง่าย’ อย่างเป็นรูปธรรม”
นอกจากนี้ NT ยังได้รวมระบบ Contact Center จากเดิมที่ CAT ให้บริการผ่านหมายเลข 1322 และ TOT ให้บริการผ่านหมายเลข 1100 มาเป็น NT Contact Center ที่ให้บริการผ่านหมายเลขเดียวในขณะนี้คือ 1888 ซึ่งมีขั้นตอนในการปรับเปลี่ยนและแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบโดยลำดับ ซึ่งถึงแม้จะมีกำหนดการในการปรับเปลี่ยนอย่างชัดเจนแต่ก็ได้มีการพิจารณาถึงปริมาณการใช้บริการในระบบเดิมและยืดหยุ่นในการปรับระบบเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าให้มากที่สุด ทั้งยังเพิ่มเติมช่องทางอื่น ๆ โดยเฉพาะออนไลน์เสริมจากรูปแบบการให้บริการผ่านช่องทางธนาคารหรือตัวแทนที่มีหลากหลายอยู่แล้ว เช่น NT eService, NT e_payment, LINE @NTPLC เพื่ออำนวยความสะดวกเพิ่มขึ้นแก่ผู้ใช้บริการให้สามารถทำธุรกรรมเองได้อย่างครบวงจรตลอด 24 ชั่วโมง ทั้งการชำระค่าบริการ เปลี่ยนโปรโมชั่น สมัครแพ็กเกจ ซึ่งเป็นการให้บริการแบบ One Stop Services”
นายเสกสรรค์กล่าวถึงทิศทางในการดำเนินธุรกิจบรอดแบนด์ของ NT ในปี 2566 ว่ามีเป้าหมายที่จะรักษาฐานลูกค้าเดิมพร้อมขยายกลุ่มลูกค้าเพิ่มขึ้นทั้งกลุ่มลูกค้าบุคคล SME และ Business ด้วยการพัฒนาคุณภาพบริการในด้าน Content โดยเฉพาะบริการ OTT และ Streaming รวมทั้งให้บริการในรูปแบบโซลูชันเพิ่มมากขึ้น โดยมุ่งเน้นการเพิ่มมูลค่าโครงสร้างพื้นฐานและการเพิ่มทางเลือกให้กับลูกค้าโดยผนวกบริการเสริมที่จะเติมเต็มความคุ้มค่าให้กับบริการอินเทอร์เน็ตบ้านของ NT ด้วยบริการต่าง ๆ เช่น บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ my และ NT MOBILE ที่มีเครือข่ายครอบคลุมทั่วประเทศ บริการอินเทอร์เน็ตทีวี (NT Net Play) ได้แก่ กล่อง C nema เป็นกล่องรับสัญญาณ บนระบบปฏิบัติการแอนดรอยด์ สามารถดาวน์โหลด Application บน Playstore พร้อมคอนเทนต์หลากหลายประเภท โดยสามารถเชื่อมต่อ Chromecast และ AirPlay ผ่านสมาร์ตโฟนและแท็บเล็ตได้ และกล่อง IPTV สามารถเลือกชมภาพยนตร์และซีรีส์จากประเทศเกาหลี จีน อินเดีย รายการท่องเที่ยวญี่ปุ่นจาก NHK World และการรับชมย้อนหลังสำหรับรายการที่ออกอากาศสดไปแล้ว ตลอดจนแคมเปญสิทธิพิเศษ (Privilege) โดย NT จะร่วมมือกับพันธมิตรเพื่อเพิ่มสิทธิประโยชน์ให้กับลูกค้า เช่น การสะสมคะแนนเพื่อนำไปแลกซื้อสินค้า รวมถึงส่วนลดต่าง ๆ ผ่านร้านอาหาร โรงภาพยนตร์ สปา เกมออนไลน์ เป็นต้น
“ด้วยบทบาทที่หลากหลายขององค์กร ในปี 2566 NT จึงกำหนดพันธกิจสำคัญในการดำเนินงานที่สรุปพอสังเขป ได้แก่ การตอบสนองนโยบายภาครัฐ การยกระดับคุณภาพชีวิตชุมชน การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างทั่วถึงด้วยราคาที่เป็นธรรม พร้อมกับการพัฒนาขีดความสามารถในการแข่งขันในเชิงธุรกิจ และการพัฒนาจัดการองค์กรให้มีสมรรถนะสูงและมีธรรมาภิบาล ซึ่งจะทำให้สามารถขับเคลื่อนองค์กรตามวิสัยทัศน์ใหม่ของ NT ที่กำหนดไว้คือ องค์กรแห่งชาติที่เชื่อมต่อเทคโนโลยีดิจิทัลและนวัตกรรมเพื่อคนไทยทุกคน”
